O extravio de bagagem revela uma falha relevante na execução do contrato de transporte aéreo e mobiliza, de forma integrada, o Código de Defesa do Consumidor, o Código Brasileiro de Aeronáutica, a Resolução ANAC nº 400/2016 e, nos voos internacionais, a Convenção de Montreal. A entrega da bagagem no destino integra o núcleo da prestação contratada pelo passageiro: quando a mala não chega, pode privar o consumidor de roupas, medicamentos, instrumentos de trabalho e objetos de valor afetivo, além de gerar despesas inesperadas.
É importante atualizar informações que costumam circular de forma imprecisa: não existe, como regra geral vigente, uma ajuda de custo nacional uniforme de R$ 305,00 nem uma indenização automática de R$ 3.450,00; e o limite internacional da Convenção de Montreal, originalmente de 1.000 Direitos Especiais de Saque (DES), foi atualizado pela ICAO para 1.519 DES a partir de 28 de dezembro de 2024.
O diálogo entre as normas aplicáveis. Em voos domésticos, a relação entre passageiro e companhia é, em regra, uma relação de consumo, incidindo a responsabilidade objetiva do fornecedor prevista nos artigos 6º e 14 do CDC — o passageiro não precisa provar culpa da empresa, apenas a falha, o dano e o nexo causal. A Resolução ANAC nº 400/2016, em seus artigos 32 e 33, disciplina o protesto por extravio, os prazos de restituição, a indenização por perda definitiva e o ressarcimento de despesas do passageiro fora de seu domicílio. Desde a Lei nº 14.034/2020, o artigo 251-A do Código Brasileiro de Aeronáutica exige que o dano extrapatrimonial seja demonstrado em sua ocorrência efetiva e extensão. Já nos voos internacionais, a Convenção de Montreal, incorporada pelo Decreto nº 5.910/2006, assume posição central: no Tema 210 da repercussão geral, o STF assentou a prevalência dos tratados internacionais sobre o CDC quanto aos danos materiais no transporte internacional. Essa prevalência não elimina toda a proteção consumerista — o STJ distingue os danos materiais, submetidos aos limites convencionais, dos danos morais, que não são tarifados pela Convenção.
O que o consumidor deve fazer imediatamente. A primeira providência é comunicar o extravio à própria transportadora, de imediato, preferencialmente ainda na sala de desembarque, solicitando o Registro ou Relatório de Irregularidade de Bagagem (RIB/PIR) e conservando o protocolo. Convém guardar o comprovante de despacho, o cartão de embarque, registrar o aspecto externo da mala e reunir fotografias, e-mails, comprovantes bancários e testemunhas que ajudem a demonstrar o conteúdo e o prejuízo.
Prazos regulatórios e deveres da companhia aérea. A Resolução ANAC nº 400/2016 organiza a resposta administrativa: em caso de extravio, a companhia deve restituir a bagagem em até 7 dias (voo doméstico) ou 21 dias (voo internacional); se não localizada, deve indenizar em até 7 dias; despesas emergenciais comprovadas devem ser ressarcidas em até 7 dias após a apresentação dos comprovantes; e avarias ou violações, protestadas em até 7 dias do recebimento, devem ser reparadas, substituídas ou indenizadas também em até 7 dias. Esses prazos regulam a resposta administrativa e não devem ser confundidos com o prazo para ajuizar eventual ação.
Indenização por danos materiais. No transporte doméstico, é possível fazer declaração especial de valor quando o passageiro despachar bens acima de 1.131 DES; sem declaração, a discussão indenizatória considera o limite regulatório e a prova do conteúdo perdido — não há valor fixo automático em reais. Nos voos internacionais, o artigo 22 da Convenção de Montreal estabelece hoje o limite de 1.519 DES por passageiro para destruição, perda, avaria ou atraso de bagagem, teto que pode ser afastado até o valor declarado quando há declaração especial de interesse na entrega. Em qualquer hipótese, a indenização depende de prova — o limite convencional não é pagamento automático do valor máximo.
Danos morais: possibilidade sem automatismo. O extravio pode gerar dano moral, mas a indenização não decorre automaticamente da falha. O artigo 251-A do CBA exige demonstração da efetiva ocorrência do prejuízo e de sua extensão, evitando-se confundir mero aborrecimento com lesão relevante. Fatores como longa duração do extravio, perda definitiva, ausência de assistência, tratamento desrespeitoso, privação de medicamentos essenciais e comprometimento de eventos singulares (casamento, funeral, reunião profissional) podem indicar maior gravidade. Nos voos internacionais, o entendimento do STJ é que o limite material da Convenção de Montreal não tarifa o dano moral — mas isso não significa indenização ilimitada ou presumida.
Estratégia documental e solução do conflito. A efetividade dos direitos depende de uma linha do tempo probatória organizada: formalizar o extravio e obter o RIB/PIR; guardar cartão de embarque, etiqueta e comprovante de despacho; registrar horários, conversas e fotografias; relacionar o conteúdo da mala com estimativas razoáveis; apresentar comprovantes das despesas emergenciais; e, se o SAC não solucionar, registrar reclamação no Consumidor.gov.br, no Procon ou buscar a Defensoria Pública, advogado ou Juizado Especial Cível.
Prazos para ação judicial. No transporte internacional, o artigo 35 da Convenção de Montreal estabelece prazo de dois anos para o exercício do direito à indenização, contado da chegada ao destino. Nos voos domésticos submetidos ao CDC, a pretensão de reparação segue, em regra, o prazo de cinco anos do artigo 27, contado do conhecimento do dano e de sua autoria.
Conclusão. O extravio de bagagem caracteriza falha relevante do transporte aéreo e aciona um conjunto de deveres imediatos da companhia — receber o protesto, localizar e entregar a mala dentro dos prazos regulatórios, ressarcir despesas emergenciais e indenizar a perda definitiva. O consumidor, por sua vez, fortalece sua proteção ao documentar o despacho, o conteúdo, o atendimento e as consequências concretas do evento. A distinção entre voo doméstico e internacional é decisiva: no primeiro, a tutela se constrói principalmente pelo CDC, CBA e Resolução ANAC nº 400/2016; no segundo, a Convenção de Montreal prevalece quanto aos limites dos danos materiais — hoje em 1.519 DES para bagagem — sem tarifar os danos morais.
Nota: este artigo tem finalidade informativa e não substitui a análise jurídica individualizada de fatos, documentos, itinerário, contrato e jurisprudência aplicável.
São Paulo/SP, 13 de agosto de 2026
Rebecca Medici – OAB/SP Nº395.100